About Arsenis Paschopoulos 
15 Πρακτικές που θα σε βοηθήσουν να μειώσεις τις επιστροφές προϊόντων
Η περίοδος των εκπτώσεων ξεκίνησε. Μπαίνουμε σε μία φάση που, μαζί με αυτή του δίδυμου “Black Friday + Xmas” έχει την μεγαλύτερη κίνηση για το eshop σου.
Μοιραία αυτό μπορεί να σημαίνει αυξημένες επιστροφές, οι οποίες, όχι μόνο εκφράζουν σε μεγάλο μέρος την απογοήτευση του πελάτη αλλά αυξάνουν και το κόστος διαχείρισης του eshop σου.
Σου έχω λοιπόν 15 πρακτικές που θα σε βοηθήσουν να μειώσεις τις επιστροφές και, ως εκ τούτου, να έχεις και περισσότερους ευχαριστημένους πελάτες αλλά και να μειώσεις τα κόστη διαχείρισης.
1. Βάλε λεπτομερείς και ακριβείς περιγραφές προϊόντων
- Περιέγραψε υλικά, διαστάσεις, βάρος, εφαρμογή, χρώμα και όποιο άλλο χαρακτηριστικό επηρεάζει την επιλοογή του προϊόντος με ακρίβεια.
- Χρησιμοποίησε ειλικρινή γλώσσα (π.χ. “στενή γραμμή” / “διάφανο ύφασμα”).
- Απόφυγε γενικότητες του τύπου “τέλειο για κάθε περίσταση” ή “ιδανικό για όλους τους τύπους σωμάτων”.
2. Τράβηξε υψηλής ποιότητας φωτογραφίες και βίντεο
- Τράβηξε φωτογραφίες από πολλές γωνίες, κοντινά, κάνε zoom-in στην υφή υφασμάτων ή παπουτσιών.
- Έχε Lifestyle φωτογραφίες (φορεμένο ή σε χρήση) γιατί βοηθούν να δει ο πελάτης πώς “κάθεται” σε ένα σώμα το ρούχο ή πως φαίνεται ένα έπιπλο σε κάποιο χώρο.
- Τράβηξε βίντεο παρουσίασης (π.χ. unboxing, 360° view) για να μειώσεις ανυπόστατες προσδοκίες και να δώσεις μια όσο το δυνατό πιο ρεαλιστική εικόνα του προϊόντος.
3. Έχε αναλυτικά μεγέθη – size guides και fit info
- Αν πουλάς ρούχα/παπούτσια, φτιάξε πίνακα μεγεθών ανά brand.
- Πρόσθεσε σύγκριση με κοινά μεγέθη (για παράδειγμα, “Το Medium αντιστοιχεί σε M Zara”).
- Ανάφερε αν έχει στενή ή φαρδιά γραμμή.
4. Ενσωμάτωσε reviews και αξιολογήσεις πελατών με φωτογραφίες
- Τα reviews μειώνουν τις αμφιβολίες του πελάτη και ενισχύουν την απόφαση αγοράς.
- Παρότρυνε χρήστες να ανεβάζουν φωτογραφίες του προϊόντος σε χρήση.
- Εμφάνισε κατηγοριοποίηση: π.χ. “αληθινό μέγεθος”, “άνετο”.
- Δώσε τα χαρακτηριστικά του μοντέλου (ύψος, βάρος)
5. Διαχειρίσου τις προσδοκίες με τίμιο copywriting
Μη χρησιμοποιείς υπερβολικούς ισχυρισμούς (“πολυτελές” όταν είναι basic). Εάν ένα προϊόν έχει κάποια ιδιαιτερότητα (π.χ. πολύ λεπτό ύφασμα), πες το ξεκάθαρα.
6. Δώσε δυνατότητα για live chat ή υποστήριξη πελάτη για απορίες
Θα επιτρέψεις έτσι στον πελάτη να κάνει ερωτήσεις του τύπου “είναι ελαστικό;”, “φαίνεται το σουτιέν;”. Η σωστή καθοδήγηση πριν την αγορά προλαμβάνει λάθος επιλογές.
7. Κάνε προτάσεις προϊόντων (upsell / cross-sell) για αποφυγή λαθών
Αν πουλάς αξεσουάρ, προτείνε τα κατάλληλα συμβατά προϊόντα (“Ταιριάζει με τα παρακάτω”). Αν κάποιος διαλέγει λάθος μέγεθος συχνά, πρότεινέ του με βάση ιστορικό αγορών.
8. Οπτικοποίησε το πραγματικό μέγεθος
Δείξε συγκρίσεις μεγέθους με αντικείμενα (π.χ. ένα τσαντάκι δίπλα σε iPhone). Πρόσθεσε μοντέλο με διαστάσεις (“Το μοντέλο φοράει Medium και έχει ύψος 1.75”).
9. Έχε σαφή πολιτική επιστροφών
Η πολιτική επιστροφών πρέπει να είναι καθαρή αλλά όχι αποτρεπτική. Πες ξεκάθαρα τι ισχύει: ποια προϊόντα επιστρέφονται, σε τι χρονικό διάστημα, με ποιόν τρόπο και ποιος χρεώνεται. Ένα δίκαιο και ευανάγνωστο policy μειώνει τα «δοκιμάζω – επιστρέφω» σενάρια.
10. Κάνε Follow-up με feedback σε όσους επιστρέφουν
Οι επιστροφές είναι μια ευκαιρία για feedback. Ζήτησε το λόγο επιστροφής ώστε να κάνεις βελτιωτικές κινήσεις στα προϊόντα (εύρος και βάθος) και στην ποιότητα. Αν επαναλαμβάνονται συγκεκριμένοι λόγοι (π.χ. “πολύ μικρό”), κάνε διορθώσεις.
11. Διαχειρίσου την αποστολή και το πακετάρισμα
Φρόντισε την συσκευασία των προϊόντων σου, ειδικά αν είναι ευπαθήί. Προϊόντα που καταστρέφονται στη μεταφορά γυρνάνε πίσω. Επένδυσε σε ασφαλή και ποιοτική συσκευασία, ειδικά για εύθραυστα. Επίλεξε την σωστή συσκευασία – έστω και με μεγαλύτερο κόστος, για να μειώσεις τη δυσαρέσκεια των πελατών αλλά και την εσωτερική ταλαιπωρία και το κόστος διαχείρισης.
12. Κάνε έλεγχο αποθέματος και σωστό pick & pack
Για να αποφύγεις ανθρώπινα λάθη στην αποστολή (π.χ. λάθος νούμερο/χρώμα), χρησιμοποίησε barcode scanning και 2-step επιβεβαίωση.
13. Κάνε Εξατομίκευση με Βοήθεια Επιλογής με Quiz ή Σύστημα Πρότασης Προϊόντων
Πολλοί πελάτες κάνουν λάθος επιλογές επειδή δεν ξέρουν τι να διαλέξουν. Αντί να ψάχνουν μόνοι τους ή να υποθέτουν, βοήθησέ τους να βρουν το κατάλληλο προϊόν με διαδραστικά εργαλεία.
- Διαδραστικό quiz:
Ερώτηση-απάντηση που οδηγεί τον χρήστη στο κατάλληλο προϊόν.
Π.χ. «Τι τύπο σώματος έχεις;», «Τι εφαρμογή προτιμάς;», «Ποια είναι η χρήση του προϊόντος;» - Virtual fitting tools ή AI stylists (όπου είναι εφαρμόσιμο):
Τεχνολογίες που με βάση το ύψος, βάρος, στυλ και παλιές αγορές προτείνουν νούμερο ή στυλ. - «Βρες το μέγεθός σου»:
Μικρή φόρμα στην σελίδα προϊόντος, που βοηθά με βάση παραμέτρους του χρήστη. - Προτάσεις βάσει ιστορικού / συμπεριφοράς:
Αν ο χρήστης αγόρασε Medium από συγκεκριμένο brand, το σύστημα να του προτείνει M αυτόματα στα αντίστοιχα προϊόντα.
14. Απόφυγε τίτλους που υπερβάλουν και οδηγούν σε clickbait προϊόντων
Κάποια eshops χρησιμοποιούν εντυπωσιακούς τίτλους ή φωτογραφίες για να τραβήξουν κλικ, που όμως δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα. Αυτό οδηγεί σε απογοήτευση και επιστροφές.
- Γράψε τίτλους που περιγράφουν, όχι που υπερβάλουν. Π.χ. “Oversized βαμβακερό hoodie” αντί για “Το πιο ζεστό hoodie του χειμώνα!”
- Χρησιμοποίησε αυθεντικές φωτογραφίες του προϊόντος και από διάφορες πλευρές – όχι “instagramικές” που αλλοιώνουν τα χρώματα ή το σχήμα.
- Πρόσθεσε disclaimers όπου χρειάζεται. Π.χ. “Το χρώμα ενδέχεται να διαφέρει ελαφρώς ανάλογα με την οθόνη σας”.
- Κάνε preview σε κινητά για να βεβαιωθείς ότι οι τίτλοι/φωτογραφίες δεν δίνουν λάθος εντύπωση.
15. Kάνε ανάλυση των επιστροφών με KPIs & insights
Ακόμη κι αν εφαρμόσεις ΟΛΑ τα παραπάνω, δεν θα αποφύγεις κάποιες επιστροφές. Ανάλυσε λοιπόν ποια προϊόντα έχουν τις περισσότερες επιστροφές και δες αν υπάρχει κάποια σύνδεση με συγκεκριμένα brands, κατηγορίες ή ακόμη και καμπάνιες και κανάλια προβολής για να δεις αν υπάρχει κάποιος συνδετικός κρίκος ώστε να τον απομονώσεις και να βρεις το αίτιο..
Καλές πωλήσεις με … λιγότερες επιστροφές!
Αν θέλεις βοήθεια από την ομάδα μας, επικοινώνησε μαζί μας
Αν θες να γνωριστούμε μπορείς να κλείσεις μια ώρα ΔΩΡΕΑΝ συνάντηση για να σε κατευθύνουμε στρατηγικά σε ότι αφορά στις digital ενέργειές σου
Photo: by Freepik
