Φιλοξενώ το εξαιρετικό άρθρο του φίλου και συνεργάτη Άκη Αγγελάκη για ένα θέμα που αφορά όλες τις επιχειρήσεις και τους επαγγελματίες, ανεξαρτήτως μεγέθους ή αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται: πως μπορείς να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό.
Απολαύστε το
Αγαπητές φίλες και φίλοι,
Η διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές σου είναι μια σημαντική πτυχή της δημιουργίας μιας επιτυχημένης επιχείρησης.
Δες μερικές ιδέες που μπορούν να σου φανούν χρήσιμες στο να ξεχωρίσεις από τους ανταγωνιστές σου, άσχετα με το επάγγελμα σου:
Σκέψου, που διαφέρεις από τους άλλους; Προσδιόρισε τι κάνει το προϊόν ή την υπηρεσία σου μοναδικά και επικοινώνησε το με σαφήνεια στους πελάτες σου.
Διατήρησε την υψηλή ποιότητα: Επικεντρώσου στην παροχή προϊόντων ή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας που υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών σου.
Εξειδικεύσου: Προσδιόρισε και επικεντρώσου σε κάτι που οι ανταγωνιστές σας μπορεί να μην παρέχουν και γίνε ο ειδικός σε αυτόν τον τομέα.
Φρόντισε να παρέχεις εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες σου: Το να προσφέρεις ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών που να σε διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές σου. Κάνε συνήθεια να ανταποκρίνεσαι στα ερωτήματα και τις ανησυχίες των πελατών άμεσα και επαγγελματικά, με ένα άριστο τρόπο ώστε να εξασφαλίσεις την ικανοποίηση των πελατών.
Χρησιμοποίησε καινοτόμο τεχνολογία: Να επενδύσεις όσο μπορείς περισσότερο, στην τελευταία λέξη της τεχνολογίας και των εργαλείων για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Φτιάξε ισχυρό brand: Ανάπτυξε ένα ισχυρό brand που σε διαφοροποιεί σαφώς από τους ανταγωνιστές σου. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ένα μοναδικό λογότυπο, ένα σλόγκαν και μια συνολική εικόνα αυτών που κάνεις.
Χρησιμοποίησε εξατομικευμένο μάρκετινγκ: Εξατομίκευσε τα μηνύματα μάρκετινγκ για να στοχεύσεις σε συγκεκριμένους πελάτες και να καλύψεις τις μοναδικές ανάγκες τους.
Να συμμετέχεις στα κοινά/πολιτιστικά : Διερεύνησε τρόπους για να εμπλακείς με την κοινότητά σου ή τον κλάδο σου, μέσω εκδηλώσεων, συνεργασιών και άλλων πρωτοβουλιών. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία μιας πιστής πελατειακής βάσης και να σε ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές σου.
Να θυμάσαι ότι η διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές σου είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί συνεχή προσπάθεια και προσαρμογή στις αλλαγές της αγοράς
Πολλά περισσότερα θέματα, τεχνικές, παραδείγματα, ασκήσεις και πρακτικές για πωλήσεις και ανταγωνιστικότητα παρουσιάζονται αναλυτικά στο μακροχρόνιο Πρόγραμμα με Διεθνή Πιστοποίηση Qualified Business & Life Mentor. Μπορείς να δεις αναλυτικές πληροφορίες για το Πρόγραμμα, σε ποιους απευθύνεται, τη διάρκεια, τα μαθήματα και τη Διεθνή Πιστοποίηση πατώντας εδώ ή καλώντας μας στο 210-2512988
Ο Άκης Πετρετζίκης συνιστά ένα επιτυχημένο brand name. Ένα brand name που ξέρει, στην εποχή του διαδικτύου και των social media, να το διαχειρίζεται και να το αξιοποιεί προς όφελός του.
Μάλιστα, δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι ακόμα και μεγάλα ελληνικά brand names, που θεωρούν ότι τα social media είναι αποκλειστικά για να μιλάνε για τον εαυτό τους και όχι για να συναναστρέφονται με το κοινό τους, θα μπορούσαν να διδαχθούν πολλά από τον ίδιο (ή την ομάδα του που χειρίζεται τα social).
Πρόσφατα ο δημοφιλής σεφ, που έχει ένα πιστό και πολυάριθμο κοινό που τον ακολουθεί με κλειστά μάτια, δέχθηκε ένα τρολάρισμα για την παρασκευή μελομακάρονων με βρώμη, για τους λάτρεις της vegan διατροφής. «Τον Πετρετζίκη τον προσέχει κανείς μην μας φτιάξει μελομακάρονα από βρώμη και λιναρόσπορο;», ήταν το τρολ, με αφορμή την vegan συνταγή γύρου από κουνουπίδι που μόλις είχε ανεβάσει.
Ο Άκης Πετρετζίκης, λοιπόν, δεν άφησε αναπάντητο το τρολάρισμα για τα μελομακάρονα με βρώμη και λιναρόσπορο. Αφού άφησε ένα αινιγματικό σχόλιο «stay tuned», μπήκε στην κουζίνα και τροποποίησε τη φημισμένη συνταγή.
«Παρά τις προσπάθειές σας μέσα στο ΣΚ, δεν με προσέξατε αρκετά, και τελικά σας τα έφτιαξα… Μελομακάρονα με βρόμη και λιναρόσπορο, για να μετρήσουμε μαζί αντίστροφα: 48 μέρες για Χριστούγεννα!» έγραψε στο προφίλ του και μοιράστηκε τη συνταγή, μαζί με φωτογραφία, με τα 1,4 εκατομμύρια ακολούθων του.
Διότι όταν είσαι ένα μεγάλο brand name διαβάζεις τα πάντα που γράφονται για σένα (ακόμα και αν πρόκειται για τρολ ή αρνητικά σχόλια), αφουγκράζεσαι τις ανάγκες του κοινού και δρας κατά το δοκούν.
«Είμαι σε πάρα πολύ γνωστό μπεργκεράδικο, που μάλιστα δαπάνησε πριν χρόνια ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσό για να κάνει rebranding (και να εστιάσει την προσοχή του στα burgers), και κατευθύνομαι στο γκισέ, όπου δίνω παραγγελία. Η γλυκιά κοπελίτσα, γύρω στα 17-18, μου λέει: «καθίστε θα σας το φέρουμε». Λέω οκ. Μια χαρά. Μου τα φέρνει και διαπιστώνω πως και τα δύο burgers είναι σχετικά κρύα. Την φωνάζω, έρχεται και τις λέω (πολύ ευγενικά) τι γίνεται, και με το ίδιο γλυκό ύφος, στέκεται σαν χαζή, και μου λέει: «δεν είναι δικιά μου ευθύνη αυτό!».
Ο φίλος μου, που μου διηγήθηκε το απίστευτο περιστατικό, είχε μείνει… κάγκελο.
Δυστυχώς αυτή είναι η πραγματικότητα!!! Πάρα πολλές εταιρείες, ακόμη και οι μεγάλες, όταν προσλαμβάνουν προσωπικό, αντί να το εκπαιδεύσουν, το ρίχνουν αμέσως στα βαθιά. Οι δικαιολογίες είναι πολλές: έλλειψη χρόνου, έλλειψη κεφαλαίων, έλλειψη εργατικού δυναμικού, ίσως και η ψευδαίσθηση ότι επειδή διαθέτει εμπειρία θα μπορεί να σταθεί με αξιώσεις στο χώρο.
Hats off για το Korres Circle, ένα app από το οποίο κερδίζουν καταναλωτές και καταστήματα.
Στα όσα χρόνια γράφω για το digital marketing δεν έχω αφιερώσει ένα ολόκληρο άρθρο για μια μόνο εταιρεία. Η συγκεκριμένη εφαρμογή όμως αξίζει ιδιαίτερης μνείας. Θα εξηγήσω γιατί.
Η εφαρμογή ξεκινά τις επιβραβεύσεις με πόντους όταν δίνεις τα στοιχεία σου (email, τηλέφωνο). Μετά διαπιστώνεις πως μπορείς να κάνεις αγορές αφού συνδεθείς με κάποιο φαρμακείο.
Αν το φαρμακείο που προτιμάς δεν βρίσκεται στην λίστα, η εφαρμογή σε προτρέπει να τους ενημερώσεις!
Από εκεί και πέρα ξεκινά ο “κύκλος” Olive Circle, κερδίζοντας ένα full-size δώρο και πόντους που οδηγούν στους επόμενους κύκλους, Brown, White και Blue, ξεκλειδώνοντας κάθε φορά περισσότερα προνόμια.
Ο λόγος που αφιέρωσα το σημερινό άρθρο σε αυτή την εφαρμογή είναι γιατί θέλω να τονίσω πως υπάρχουν τρόποι να βοηθήσεις τα κανάλια διανομής σου ενώ ταυτόχρονα να κρατήσεις και το “θησαυρό” που λέγετε mega data των τελικών καταναλωτών ώστε να μπορείς ανά πάσα στιγμή να τον εκμεταλλευτείς για ενέργειες marketing (email, sms, message, στοχευμένη διαφήμιση) αλλά και να τον εμπλουτίζεις με τα στοιχεία που σου δίνουν οι καταναλωτές.
Το άρθρο αυτό εξηγεί με απλά λόγια τι είναι performance και τι brand marketing και αναλύει γιατί δεν θα πρέπει να υπάρχει δίλημμα στο τι από τα δύο πρέπει να χρησιμοποιεί μια εταιρεία. Το άρθρο αυτό γράφτηκε μετά από μια κουβέντα που είχα με κάποιον υποψήφιο πελάτη ο οποίος δεν καταλάβαινε την αξία του branding «στις μέρες που ζούμε».
Performance marketing: όλες οι ενέργειες οι οποίες στοχεύουν στο να κάνει ο καταναλωτής «κάτι»: από ένα κλικ έως και αγορά.
Brand marketing: όλες οι ενέργειες οι οποίες στοχεύουν στο να δημιουργήσουμε στο μυαλό του καταναλωτή μια διαφορετική και θελκτική εικόνα για το προϊόν και την εταιρεία.
Πιο απλά, performance marketing είναι το να ζητάς να βγείτε ραντεβού και brand marketing είναι ο λόγος που σου λένε ΝΑΙ!
Εντάξει, το performance marketing το καταλαβαίνω. Το brand marketing όμως μήπως μπορείς να μου το εξηγήσεις λίγο παραπάνω γιατί μου ακούγεται λίγο …hot air;
Για να το εξηγήσω θα ξεκινήσω από το τι είναι «μάρκα».
Και για να μην επαναλάβω αυτά που έχουν γραφτεί σε χιλιάδες άρθρα («μάρκα δεν είναι μόνο το όνομα, δεν είναι μόνο το λογότυπο ή το σλόγκαν (“motto”) αλλά οι αξίες του προϊόντος» κλπ. κλπ.) θα το πω απλά:
Μάρκα είναι ΤΑ ΠΑΝΤΑ γύρω από το προϊόν και την εταιρεία και πως αποφασίζει να αλληλοεπιδρά με τους πελάτες και την κοινωνία: από τα κείμενα και τα εικαστικά μέχρι το πως υποδέχεται τον πελάτη σε ένα φυσικό κατάστημα, πως απαντά σε αρνητικά σχόλια, τι θέση επιλέγει σε ένα κοινωνικό ζήτημα, αλλά και τι ΔΕΝ κάνει (κάποιες μάρκες έφυγαν από την αγορά της Ρωσίας και κάποιες όχι).
Οι εταιρείες λοιπόν οι οποίες «κάνουν branding» χρησιμοποιούν το brand positioning, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και τα 7P’s(*) για να διαμορφώσουν στο μυαλό του καταναλωτή τη μάρκα.
To χρήμα δεν βλέπω
Αυτή η διαδικασία πρέπει να είναι μέρος και του performance marketing. Αν ο performance marketer γνωρίζει καλά τι πρεσβεύει η μάρκα του, η επιλογή των καναλιών διαφήμισης, τα κείμενα και οι εικόνες που θα επιλέξει για το δημιουργικό και το διαφημιστικό μήνυμα θα είναι τέτοια ώστε να ενισχύουν την μάρκα.
Μα εμείς δεν είμαστε γνωστοί, δεν έχουμε χτίσει τη μάρκα μας. Άσε που στο τέλος του μήνα ο ιδιοκτήτης της εταιρείας για πωλήσεις θα μας ρωτήσει και όχι για το πως μας αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής και η κοινωνία.
Σε αυτή την περίπτωση είναι σημαντικό να πείσετε τον ιδιοκτήτη πως η επικοινωνία σας θα πρέπει να περιέχει και τα δυο: και performance και branding.
Γιατί;
Μα γιατί το performance χρειάζεται για να φέρει τις πωλήσεις αλλά πάντα μα πάντα πρέπει να συνοδεύεται από branding γιατί αυτό θα σας κάνει διαφορετικούς από τον ανταγωνισμό και θα βάλει τις βάσεις ώστε μελλοντικά να χρειάζεται να κάνετε λιγότερο performance marketing με καλύτερα αποτελέσματα για τις πωλήσεις.
Πώς θα γίνεται αυτό;
Θα γίνεται επειδή οι πωλήσεις θα έρχονται από το συναίσθημα που θα έχει δημιουργηθεί στους καταναλωτές για την μάρκα σας την οποία θα «ψάχνουν», αλλά και από τους πιστούς πελάτες σας οι οποία απλά δεν θα σκέπτονται καν τον ανταγωνισμό.
Και γιατί δεν κάνουν όλοι branding αφού είναι τόσο καλό για τη μάρκα;
Γιατί θέλει χρόνο και γιατί τα χρήματα που επενδύονται δεν φέρνουν άμεσα το αποτέλεσμα (αυτό που ψάχνεις εσύ και ο ιδιοκτήτης της εταιρείας σου) αλλά και γιατί οι μικρές εταιρείες δεν έχουν τα αποθέματα να επενδύσουν στο μέλλον το οποίο, ειδικά τα τελευταία χρόνια, είναι αβέβαιο.
Όμως, τελικά, όσο δεν κάνουμε brand marketing τόσο αφήνουμε «χώρο» στις μεγάλες γνωστές εταιρείες να «κυριεύουν» και να μονοπωλούν το μυαλό του καταναλωτή με τη δική τους μάρκα. Και αυτό δεν συμβαίνει μόνο τώρα που «οι καιροί είναι δύσκολοι».
Ακόμη και όταν η οικονομία δεν είχε προβλήματα η πλειονότητα των επιχειρηματιών επέλεγε τον εύκολο (μονό)δρομο των πωλήσεων χωρίς να φροντίζει μέρος του προϋπολογισμού να το αφιερώνει στο χτίσιμο της μάρκας (βλέπε ελαιόλαδο και – πιο παλιά – τα Ελληνικά κρασιά για να αναφέρουμε δυο μεγάλους κλάδους της οικονομίας με μεγάλο πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών)
Υπάρχει «φόρμουλα» η οποία να σου λέει πόσο μέρος του προϋπολογισμού να αφιερώσεις σε branding και πόσο σε performance;
Όχι. Αυτό εξαρτάται από το πόσο δυνατό είναι το brand σου, από το πόσο μεγάλος ή μικρός είναι ο προϋπολογισμός σου, από το ποιες είναι οι ανάγκες σου και σε ποια αγορά βρίσκεσαι.
Για να γίνω πιο συγκεκριμένος, αν έχεις μια εντελώς άγνωστη μάρκα αλλά τα οικονομικά της επιχείρησης είναι καλά μπορείς να αφιερώσεις ένα τουλάχιστον 20% του προϋπολογισμού σου για branding. Αν όμως το ερώτημα είναι αν θα έχεις στο τέλος του μήνα να πληρώσεις τους υπαλλήλους σου, τότε μάλλον θα πρέπει να επικεντρωθείς στο performance.
Επίσης, αν ο στόχος σου είναι να μείνεις στην αγορά που βρίσκεσαι τότε σίγουρα πρέπει να επενδύσεις στο branding ενώ αν βλέπεις ότι η αγορά συνολικά φθίνει και θα αναγκαστείς να αλλάξεις αντικείμενο (πρόσφατο παράδειγμα τα video clubs) τότε το branding δεν θα σου φέρει κάποια αξία.
Γενικά, θα πρέπει το όλο θέμα να το δεις όπως όταν οδηγείς: πρέπει να βλέπεις και κοντά (πωλήσεις) και μακριά (branding) και να καταλάβεις πως το branding θα σου φέρνει πωλήσεις με μικρότερη προσπάθεια και κόστος ενώ οι πωλήσεις θα ενδυναμώνουν το brand.
Αν βρήκες το παραπάνω άρθρο ενδιαφέρον, είναι σίγουρο πως εξίσου ενδιαφέρουσα θα βρεις και την ημερίδα μας «Just Online 2023: Το μέλλον των πετυχημένων e-shops» όπου μεταξύ άλλων εξετάζουμε τεχνικές branding & performance για τα e-shops.
(*) Product, price, place, promotion, physical environment, processes, people
Στο προηγούμενο άρθρο μου «Branding: η διαδικασία μέρος Α’» μιλήσαμε για τη σημασία του να έχεις «μαγέψει» τον επισκέπτη του e–shop σου πριν αυτός το επισκεφθεί και πως το branding θα βοηθήσει τη μάρκα σου έτσι ώστε όταν κάποιος αναζητά ένα προϊόν να το αναζητά με το όνομα της μάρκας σου. Να έχει δηλαδή ταυτίσει στο μυαλό του το προϊόν με το όνομά σου.
Είπαμε επίσης πως το πρώτο βήμα είναι να ορίσεις το κοινό που θέλεις να προσεγγίσεις και μετά να «ζωγραφίσεις» μια εικόνα (να πεις μια ιστορία) για τη μάρκα σου η οποία θα «μιλάει» στην καρδιά και στο μυαλό του καταναλωτή. Μια ιστορία που μέσω της μάρκας σου θα τον βάζει στο επίκεντρο και θα κάνει τη ζωή του καλύτερη.
Κλείνοντας το πρώτο μέρος μιλήσαμε ακόμη για τη σημασία των socialmedia στο να πει και να διαδώσει μια μάρκα την ιστορία της, με τον απεριόριστο χωροχρόνο που μας δίνουν για να αναρτήσουμε κείμενα, εικόνες και video.
Έχεις λοιπόν βάλει κάτω τα συστατικά για να χτίσεις τη μάρκα σου (όνομα, λογότυπο, χαρακτηριστικά, προσωπικότητα, αξίες, οφέλη), έχεις συντονίσει τα φυσικά σου καταστήματα με την παραπάνω εικόνα, επιλέγοντας και εκπαιδεύοντας το προσωπικό, βάζοντας τις σωστές διαδικασίες και διαμορφώνοντας το περιβάλλον του καταστήματος.
Έχεις επίσης δημιουργήσει το κατάλληλο περιεχόμενο και μέσα από τα social media, την digital διαφήμιση και το email marketing έχεις φέρει τον υποψήφιο πελάτη στο e-shop σου.
Αν νομίζεις πως η δουλειά σου τελείωσε, είσαι γελασμένος! Το ότι τον έφερες δεν σημαίνει ότι θα αγοράσει.
Τι θα πρέπει να κάνεις για να νοιώσει ο επισκέπτης του e-shop σου ότι ήρθε στο σωστό μέρος και, όχι μόνο να προχωρήσει σε αγορά αλλά να γίνει και πιστός πελάτης;
Βήμα 1ο: φρόντισε το εικαστικό μέρος του e–shop σου να «δένει» και να τονίζει την προσωπικότητα της μάρκας σου.
Δώσε προσοχή στη φωτογράφιση. Η φωτογράφιση χωρίζεται σε δύο μέρη: τη φωτογράφιση των προϊόντων (προϊοντική) και την marketing φωτογράφιση – αυτή δηλαδή που συμβάλει στην «αφήγηση» της ιστορίας της μάρκας σου και εμπνέει τον καταναλωτή. Δώσε επίσης προσοχή στα χρώματα, την γραμματοσειρά τα οποία πρέπει να «δένουν» με την εικόνα που έχεις χτίσει για τη μάρκα σου. Και φυσικά φρόντισε το layout (μην ξεχάσεις να τσεκάρεις και την mobile μορφή) ώστε να «ξεδιπλώσεις» στον επισκέπτη όλη την εικόνα και να τον βοηθήσεις να οδηγηθεί βήμα – βήμα στην αγορά.
Για παράδειγμα, αν πουλάς πολυτέλεια, μην «στοιβάζεις» πολλά προϊόντα το ένα δίπλα στο άλλο, άφησε αρκετό λευκό χώρο, διάλεξε μια κομψή αλλά όχι δυσανάγνωστη γραμματοσειρά, και πρόσεξε, όχι μόνο την ποιότητα των φωτογραφιών αλλά και το styling.
Βήμα 2ο: κάνε το e–shop σου πρωτότυπο και αυθεντικό.
Είναι η συνέχεια του πρώτου βήματος. Ένα πρωτότυπο και αυθεντικό e-shop έχει στο επίκεντρό του το design και το layout. Ένα πραγματικά πρωτότυπο e-shop, είτε θα βγει από το «χέρι» ενός γραφίστα, είτε από ένα νέο, φρέσκο template το οποίο θα «πειράξει» ο γραφίστας. Προσοχή όμως: το e-shop μας θέλουμε να είναι πρωτότυπο και διαφορετικό αλλά να μην ξεφεύγει από αυτά που πρεσβεύει η μάρκα σου. Αντιθέτως, να τα ενισχύει. Τα χρώματα, η γραμματοσειρές και το layout θα πρέπει να ενισχύουν την εικόνα της μάρκας σου, όχι απλά να είναι «όμορφα και διαφορετικά». Το ίδιο και οι εικόνες και τα videos
Δες για παράδειγμα την διαφορά μεταξύ τριών γνωστών εταιρειών αθλητικών προϊόντων, μια ανθρωποκεντρική, μια περιβαλλοντική και μια προϊοντική.
Πέρα όμως από το προφανές αυτό συστατικό της εμφάνισης, το πρωτότυπο e-shop θα πρέπει να περιέχει και την ιστορία και τις αξίες της μάρκας σου και πως αυτές εκφράζονται μέσα από κοινωνικές δράσεις (αν έχεις μηδέν κοινωνικές δράσεις έχεις ήδη αργήσει).
Βήμα 3ο: φρόντισε ώστε το e–shop σου να «μιλάει τη γλώσσα» των πελατών σου.
Πως θα περιέγραφες ένα γυναικείο look;
Θα έκανες απλή παράθεση της σύνθεσης, θα περιέγραφες το προϊόν ή θα ανέφερες και τις περιστάσεις που μπορεί να φορεθεί; Η γλώσσα θα ήταν ουδέτερη (π.χ. «για όλες τις ώρες της ημέρας» ή «για άνεση και κομψότητα) ή «πικάντικη» (π.χ. «για να σας ερωτευτεί από το πρώτο ραντεβού»)
Τι τίτλο θα έβαζες στα κουμπιά του e-shop; «Αγορά», «Το θέλω» ή «Πάμε Ταμείο»; Η χρήση του σωστού λεξιλογίου, ύφους και τόνου θα κάνει τον επισκέπτη να δεθεί ακόμη περισσότερο με τη μάρκα σου.
Η δουλειά σου όμως με το περιεχόμενο δεν τελειώνει στις περιγραφές των προϊόντων και τους τίτλους στα κουμπιά του e-shop.
Υπάρχει ένα «μαγικό» εργαλείο το οποίο ονομάζεται ”blog” και στο οποίο θα δημιουργήσετε και να αναρτήσετε άρθρα μια με δύο φορές το μήνα, τα οποία θα μιλούν για τις ανάγκες των πελατών σου και θα δίνουν λύσεις (που δεν θα προϋποθέτουν απαραίτητα την αγορά των προϊόντων σου).
Πουλάς αθλητικά είδη; Τα άρθρα θα μιλούν για την υγεία, την διατροφή, την δίαιτα, tips για την καταπολέμηση της αϋπνίας και γενικά άρθρα που σχετίζονται με την διατήρηση της καλής φυσικής κατάστασης.
Πουλάς αξεσουάρ για μηχανές; Φτιάξε άρθρα για ωραίες διαδρομές στην Ελλάδα και το εξωτερικό, για τη σωστή συντήρηση της μηχανής ή tips για ασφαλή οδήγηση.
Βήμα 4ο: Δώσε μεγάλη προσοχή στην εξυπηρέτηση των πελατών σου
Το «συστατικό» αυτό μπορεί να «δημιουργήσει» έναν πελάτη ακόμη και αν τα υπόλοιπα συστατικά του e-shop σου είναι μέτρια ή να διώξει ένα πελάτη ακόμη κι αν τα υπόλοιπα συστατικά είναι άψογα. Όταν ο επισκέπτης ενός e-shop δει ξεκάθαρες χρεώσεις, όρους επιστροφής και τρόπους πληρωμής, απαντήσεις σε όλες του τις ερωτήσεις στη σελίδα FAQ, άμεση πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας, απάντηση σε email του εντός της ημέρας ή (ακόμη καλύτερα) άμεση ή σχεδόν άμεση απάντηση στο chat (τι εννοείς «δεν έχει chat e-shop μου;;;), είναι σχεδόν σίγουρο πως τον κέρδισες.
Τα υλικά του branding λοιπόν τα έχεις. Τι περιμένεις για να τα βάλεις σε εφαρμογή για να αυξήσεις τις πωλήσεις σου;
Μείνε συντονισμένος γιατί στο 3ο και τελευταίο άρθρο της σειράς αυτής θα μιλήσουμε για το πως ενδιάμεσοι όπως το Skroutz & το Best Price επηρεάζουν το branding του eshop σου.
Αν πιστεύεις πως το branding του e-shop σου θέλει βελτίωση, είμαστε εδώ για να σε βοηθήσουμε.
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Στο προηγούμενο άρθρο μου «Θέλεις ένα πετυχημένο Eshop; Θέλεις Branding» μίλησα για το τι σημαίνει “κάνω branding” και ποια τα οφέλη του, με μεγαλύτερο φυσικά το ότι κάνει μια μάρκα ξεχωριστή στο μυαλό του καταναλωτή.
Μίλησα επίσης και για τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε όταν κάνουμε branding για να δημιουργήσουμε αυτή την ξεχωριστή εικόνα: τα οφέλη, τις αξίες και την προσωπικότητα της μάρκας (που πρέπει να αναπτύξεις) και φυσικά το marketing mix το οποίο θα δώσει μορφή (προϊόν) θα επικοινωνήσει (προώθηση) και θα ενισχύσει την εικόνα της μάρκας (τιμή, διανομή).
To Eshop στο … τέλος
Το eshop σου στην παραπάνω εικόνα είναι (ένα ή το μοναδικό) από τα κανάλια διανομής, το οποίο όπως καταλαβαίνεις είναι η τελευταία επαφή του πελάτη με την μάρκα σου. Πρέπει να προηγηθούν δηλαδή η διαμόρφωση της εικόνας που θέλεις για το προϊόν σου, το ίδιο το προϊόν, η τιμολογιακή πολιτική, η προώθησή του και μετά η επιλογή των καναλιών διανομής (μεταξύ των οποίον και το eshop).
Έτσι, όταν ο πελάτης «μπαίνει» στο eshop σου θα πρέπει να τον έχεις ήδη κερδίσει γιατί θα έχει αντιληφθεί τη μάρκα σου ως ένα «μέσο» που θα τον κάνει να νοιώθει ξεχωριστός όταν χρησιμοποιεί τα προϊόντα σου.
Αυτό δεν σημαίνει πως η διαδικασία του branding σταματά στην πόρτα του eshop σου. Το αντίθετο: το eshop πρέπει να επιβεβαιώνει την εικόνα που κατάφερες να δημιουργήσεις για τη μάρκα σου.
Η διαδικασία του να «μαγέψεις» τον πελάτη ξεκινάει από πριν, έτσι ώστε, όχι μόνο να τον έχεις κερδίσει πριν μπει στο eshop σου αλλά για να σε ψάχνει με το όνομα της μάρκας σου και όχι με την κατηγορία στην οποία ανήκει το προϊόν σου. Να μην ψάχνει δηλαδή «γυναικεία σανδάλια» αλλά σανδάλια Dexim, Migato, κ.ο.κ
Τα πρώτα βήματα του branding
Ας πάρουμε το παράδειγμα ενός eshop με γυναικεία παπούτσια. Το branding πρέπει να ξεκινήσει από την γυναίκα που θα τα φορέσει. Σε ποια φάση ζωής βρίσκεται; Τι lifestyle ακολουθεί; Είναι υψηλόβαθμο στέλεχος και αγοράζει πολλά ζευγάρια το χρόνο; Έχει μωρό και θέλει άνεση; Ντύνεται casual;
Το πρώτο βήμα με λίγα λόγια είναι να ορίσεις το κοινό στο οποίο θέλεις να απευθυνθείς. Το κάθε κοινό έχει αξίες, προσωπικότητα, στάσεις ζωής. Από τα προϊόντα που θα αγοράσει αναζητά, είτε κάποια συγκεκριμένα οφέλη, είτε / και την επιβεβαίωση – στους ίδιους και στους γύρω τους – του ποιοι είναι (ή ποιοι θέλουν να είναι).
Έχοντας αποφασίσει λοιπόν για το ποιο είναι το κοινό σου, δημιουργείς και το προϊόν – τα παπούτσια – που θα ήθελε να αγοράσει.
Social Media & branding
Έχοντας δημιουργήσει το προϊόν σου, το να το φέρεις απλά στην αποθήκη σου δεν θα σε βοηθήσει σε τίποτα. Ίσα ίσα που θα σου προσθέσει κόστος. Το γυναικείο κοινό που θέλεις να προσελκύσεις πρέπει να μάθει ότι το προϊόν σου υπάρχει και πρέπει να τις πείσεις πως είναι αυτό που καλύπτει τις ανάγκες τους, πρακτικές και ψυχολογικές.
Και γι’ αυτό δεν υπάρχει καλύτερος βοηθός από τα social media. Γιατί; Μα γιατί σου προσφέρουν άφθονο χωροχρόνο για κείμενα, φωτογραφίες και video, μέσα από τα οποία θα δείξεις στο κοινό σου την γυναίκα που θα ήθελε να είναι και η οποία ταξιδεύει, φλερτάρει, εργάζεται, χαλαρώνει, κάνει βόλτες με το μωρό της και φοράει, φυσικά, τα δικά σου παπούτσια!
Και επειδή τα όποια πλάνα κρίνονται από την υλοποίηση, πρέπει να επιλέξεις μοντέλα, influencers ή ακόμη καλύτερα μια brand ambassador η οποία είναι η γυναίκα που αντιπροσωπεύει τα θέλω του κοινού σου!
Θυμήσου επίσης πως μερικά posts και stories δεν αρκούν. Απαιτείται χρόνος για να αποτυπώσεις ανεξίτηλα στο μυαλό του κοινού σου την εικόνα που θέλεις και από εκεί και πέρα όλες οι ενέργειές σου, online & offline θα πρέπει να συντηρούν και να ενδυναμώνουν αυτή την εικόνα.
Αν σε έχω πείσει πως αξίζει να επενδύσεις στο branding, μείνε συντονισμένος γιατί στο επόμενο άρθρο θα μιλήσω για το πως θα κάνεις το eshop σου να συμβάλει στο branding της μάρκας σου και αν και πως πρέπει να χρησιμοποιήσεις το Skroutz & το Best Price αλλά και το ρόλο του email marketing και των branded Google Ads.
Θέλεις να δεις τη μάρκα σου να μεταμορφώνεται σε ένα δυνατό brand; Επικοινώνησε μαζί μας και θα σε βοηθήσουμε να το πετύχεις.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Στο προηγούμενο άρθρο μου ξεκίνησα να μιλάω για το e-shop σου και πώς μπορείς να το διαφοροποιήσεις από τον ανταγωνισμό, εξετάζοντας κάποιες από τις πολλές παραμέτρους και καταλήγοντας ότι – δεδομένου του χρόνου, των χρημάτων και των καλών συνεργατών – όλα τα κλασικά πλεονεκτήματα που βασίζονται στα χαρακτηριστικά αντιγράφονται.
Αυτό που δεν αντιγράφεται είναι ο χαρακτήρας και προσωπικότητα της μάρκας σου.
Αν αναρωτιέσαι αν οι εταιρείες και τα προϊόντα έχουν προσωπικότητα, η απάντηση είναι “φυσικά”, αρκεί κάποιος να έχει φροντίσει να χτίσει να καλλιεργήσει και να επικοινωνήσει αυτή την προσωπικότητα. Και ναι, σωστά μάντεψες, αυτή η διαδικασία είναι το branding!
Στο άρθρο αυτό θα δούμε
• Το αποτέλεσμα του branding
• Γιατί δεν αρκεί να είμαστε ένα καλό προϊόν
• Τι είναι το branding
• Ποια είναι τα «συστατικά» του
• Τι σχέση έχει το branding με το eshop σου
Το αποτέλεσμα του branding
Πριν ξεκινήσουμε να μιλάμε για το τι είναι το branding, για να καταλάβεις το αποτέλεσμα του branding σου προτείνω να επισκεφτείς τα sites τριών ή τεσσάρων εταιρειών με το ίδιο αντικείμενο. Πάρε για παράδειγμα παιδικά ρούχα. Θα παρατηρήσεις πως η εικόνα που προβάλει το καθένα είναι διαφορετική. Άλλα απευθύνονται στη μητέρα που θέλει value for money. Άλλα στην μητέρα που θέλει να δει τα παιδιά της ντυμένα ως πριγκιπόπουλα και άλλα ως σταρ του Hollywood (ναι, είναι διαφορετικά!).
Τα ίδια ισχύουν σε όλες τις αγορές και σε όλα τα προϊόντα, ακόμη και σε αυτά της λαϊκής που κάποτε αποτελούσε το κλασικό παράδειγμα των αδιαφοροποίητων προϊόντων, όπου το αυγό στον πάγκο Α ήταν ίδιο με το αυγό στον πάγκο Β. Τώρα το αυγό Α είναι βιολογικό, οι κότες που το γεννούν ταΐζονται με συγκεκριμένες τροφές, είναι ελευθέρας βοσκής, τις κοιμίζουν με Μότσαρντ και άλλα χαρακτηριστικά που κάνει το αυγό Α να διαφέρει από το αυγό Β.
Και γιατί πρέπει να κάνουμε τη μάρκα μας να φαίνεται διαφορετική;
Δεν αρκεί να είμαστε απλά ένα καλό προϊόν;
Η απάντηση δόθηκε στο προηγούμενο άρθρο μου. Aν προσπαθήσεις να ανταγωνιστείς με βάση τα χαρακτηριστικά, αργά ή γρήγορα τα χαρακτηριστικά, είτε θα πάψουν να είναι τόσο σημαντικά γιατί θα τα προσφέρουν όλοι (ηλεκτρικά παράθυρα στα αυτοκίνητα), είτε θα βρεθεί κάποιος ανταγωνιστής που θα τα προσφέρει φθηνότερα.
Και τότε θα πρέπει να δημιουργήσεις νέα χαρακτηριστικά ή να πέσεις στην παγίδα του να ανταγωνιστείς με βάση την τιμή.
Αυτό που δεν μπορεί να αντιγράψει ο ανταγωνισμός είναι το πώς κάνεις τον καταναλωτή να αισθάνεται για το προϊόν σου και όταν χρησιμοποιεί το προϊόν σου.
Τι είναι λοιπόν το branding;
Είναι η διαδικασία με την οποία δημιουργούμε την ιστορία και την εικόνα μιας μάρκας έτσι ώστε ο καταναλωτής να την αντιληφθεί με τρόπο που θα την κάνει ξεχωριστή στο μυαλό του από τις μάρκες του ανταγωνισμού και θα τον κάνει να καταλάβει πως η χρήση της συγκεκριμένης μάρκας θα τον ωφελήσει – όχι μόνο χρηστικά αλλά και συναισθηματικά, πως θα αισθανθεί δηλαδή όταν χρησιμοποιεί το προϊόν.
• “Είμαι πετυχημένος επαγγελματικά και οδηγώ το αυτοκίνητο Χ το οποίο είναι για τους καλύτερους business men”
• “Είμαι μια μητέρα που θέλει για το παιδί της το καλύτερο αλλά ταυτόχρονα νοιάζομαι και για την κλιματική αλλαγή, γι’ αυτό αγοράζω το προϊόν Ψ το οποίο δεν έχει συντηρητικά και παρασκευάζεται με τρόπο ώστε να μην επιβαρύνει το περιβάλλον”.
• “Είμαι μια γυναίκα πετυχημένη που θέλει για το χώρο εργασίας της την καλύτερη ποιότητα, το καλύτερο και αναγνωρίσιμο design, γι’ αυτό επιπλώνω το γραφείο μου από το Ζ eshop”
Καταλαβαίνεται φυσικά πως τα παραπάνω ο καταναλωτής, δεν τα δηλώνει, τα αισθάνεται.
Πως όμως δημιουργούμε αυτή την εικόνα, αυτή την ιστορία;
Όπως και κάθε ιστορία, έτσι και η ιστορία της μάρκας μας έχει κάποια συστατικά.
• Οφέλη (πρακτικά ΚΑΙ συναισθηματικά)
• Αξίες (με τις οποίες θα ταυτιστεί ο καταναλωτής γιατί θέλει να τις μοιραστεί ή τις μοιράζεται ήδη με τη μάρκα μας)
• Προσωπικότητα (στην οποία ο καταναλωτής βλέπει την δική του προσωπικότητα ή αυτή που θέλει να προβάλει)
• Συγκεκριμένο κοινό στο οποίο απευθύνεται (αλίμονο αν μια μάρκα είναι για όλους, ούτε η Coca Cola πλέον δεν στοχεύει σε όλη την αγορά με το ίδιο προϊόν)
Έχει επίσης και τα συστατικά του προϊόντος: το όνομα, το λογότυπο, τα χαρακτηριστικά
Και αν πρόκειται για υπηρεσίες έχουμε ακόμη διαδικασίες, προσωπικό, το περιβάλλον στο οποίο θα “καταναλώσει” ο πελάτης την υπηρεσία
Και φυσικά εμπεριέχει και τις επιλογές του marketing manager για την τιμή, τα κανάλια διανομής, το ύφος, το δημιουργικό και τα μέσα της διαφήμισης
Και πως όλα αυτά “κολάνε” με το site και το e-shop μου;
Το site και το e-shop που “στεγάζει” την μάρκα σου θα πρέπει να κάνει δύο πράγματα γι’ αυτήν: να επιβεβαιώνει και να ενδυναμώνει την ιστορία και την εικόνα της στο μυαλό του επισκέπτη.
Καλύτερα ακόμη, θα πρέπει να “λέει” και αυτό την ίδια ιστορία.
Για να οπτικοποιήσω τι θέλω να πω, φαντάσου λίγο το IKEA και τους ανταγωνιστές του όπως ήταν πριν μερικά χρόνια (γιατί τώρα έχουν καταλάβει πως παίζεται το παιχνίδι στο μυαλό του καταναλωτή).
Το ΙΚΕΑ είχε πάντα χώρους όπου τα προϊόντα “έκτιζαν” μια εικόνα: την εικόνα ενός δωματίου ενός σπιτιού. Οι ανταγωνιστές του ΙΚΕΑ είχαν τα προϊόντα στα ράφια ή σε παράταξη και δεν δημιουργούσαν συναισθήματα.
Το ίδιο γίνεται και με ένα eshop. Ποιο από τα δυο θέλεις να έχεις; Αυτό που δημιουργεί συναισθήματα και σε ξεχωρίζει στο μυαλό του επισκέπτη ή αυτό που παραθέτει προϊόντα και μοιραία οδηγεί τον επισκέπτη στο να σε αγοράσει ή όχι με βάση την τιμή;
Τα οφέλη του branding
Αν επιλέξεις την “λύση ΙΚΕΑ”, τα οφέλη για τη μάρκα σου είναι πολλά:
• Ο καταναλωτής σε ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό
• Όταν ψάχνει για τα προϊόντα που πουλάς ψάχνει ΜΑΖΙ με το όνομά σου (για παράδειγμα, δεν ψάχνει “συνταγή μαρμελάδα πορτοκάλι” αλλά “μαρμελάδα πορτοκάλι Πετρετζίκης”
• Δεν σε συγκρίνει (πάντα) με βάση την τιμή και έτσι έρχεται πρώτα στο δικό σου eshop και δεν “περνάει” από το Skroutz ή το Best Price
• Αυξάνονται οι πωλήσεις σου και τα κέρδη σου γιατί μπορείς να πουλήσεις σε υψηλότερες τιμές (αφού είσαι ξεχωριστός γι’ αυτόν)
• Αυξάνονται οι πιστοί σου πελάτες οι οποίοι αυξάνουν τις πωλήσεις σου αλλά και σου συγχωρούν τυχόν λάθη (μη το παρακάνεις όμως)
• Μπορείς να κάνεις brand extensions: είσαι ένα eshop με φωτιστικά και δυνατό brand; Μπορείς να “φέρεις” και άλλα είδη διακόσμησης σπιτιού (π.χ. χαλιά, μικροέπιπλα, …)
Αν αναρωτιέσαι “και από που ξεκινάω”, στο επόμενο άρθρο θα ξετυλίξουμε το κουβάρι του digital branding (και όχι μόνο).[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
«Ας φτιάξουμε ένα eshop», μοιάζει να είναι η λύση για πολλούς επιχειρηματίες, ιδίως τώρα τις ημέρες του κορονοϊού. Είναι όμως; Όχι, ίσως, μάλλον, ναι;
Η απάντηση εξαρτάται από πολλούς παράγοντες αλλά ένας είναι ο καθοριστικός. Αυτός που θα αλλάξει το παιχνίδι για σένα και το eshop σου. Αυτός που θα σε τοποθετήσει σε άλλη κατηγορία. Αυτός που θα σε κάνει να ξεχωρίσεις. Αυτός που θα σου φέρνει πελάτες ακόμη και αν οι τιμές σου είναι υψηλότερες από αυτές του ανταγωνισμού.
Ποιος είναι αυτός ο παράγοντας;
Μήπως είναι το UX (user experience); Η ευκολία δηλαδή του χρήστη να περιηγείται στο eshop σου, να βρίσκει γρήγορα αυτό που θέλει και να το αγοράζει εύκολα και με συνοπτικές διαδικασίες;
Μήπως η αξιοπιστία που θα αποπνέει το eshop σου ώστε να πείθει ακόμη και τους επισκέπτες που μπαίνουν για πρώτη φορά πως δεν θα τους χρεώσεις την κάρτα και θα εξαφανιστείς ή πως θα παραδόσεις το σωστό προϊόν στο σωστό χρόνο;
Μήπως είναι τα επώνυμα προϊόντα – τα οποία σίγουρα θα βοηθήσουν – αλλά επειδή είναι επώνυμα ο καταναλωτής τα αναζητά ξεκινώντας από το Skroutz και το Best Price και αγοράζει με βάση την τιμή και σε βάζει στον πειρασμό να μειώσεις τις τιμές σου;
Μήπως είναι η κατάλληλη στόχευση η οποία θα φέρει τους σωστούς επισκέπτες (αυτούς δηλαδή που έχουν και το ενδιαφέρον και την αγοραστική δύναμη να ψωνίσουν από σένα);
Ή μήπως οι πολλές επιλογές πληρωμών, το εύρος προϊόντων, οι εκπτώσεις, τα δώρα, η σωστή φωτογράφιση, το design;
Ο κατάλογος είναι μακρύς. Και ναι, όλα αυτά που προανέφερα και άλλα πολλά ακόμα είναι μικρά ή μεγαλύτερα κομματάκια σε ένα παζλ που θα συνθέσει το eshop σου για να το κάνει όμορφο, δελεαστικό και λειτουργικό.
Όλα όμως αυτά έχουν ένα μειονέκτημα: με λίγη (ή και κάπως μεγαλύτερη) επένδυση και σωστούς συνεργάτες «κοπιάρονται». Και όσο περνάει ο καιρός, η τεχνολογία βοηθάει το κοπιάρισμα να γίνεται ευκολότερα, γρηγορότερα και φθηνότερα. Και έτσι το eshop σου καταλήγει να είναι ένα ακόμη online φαρμακείο, παντοπωλείο, κατάστημα ρούχων, …
Άρα μπορείς να φτιάξεις ένα ΣΩΣΤΟ eshop αλλά θα είναι ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟ, θα είναι ΞΕΧΩΡΙΣΤΟ;
Και αν δεν είναι ΞΕΧΩΡΙΣΤΟ, δύο όπλα έχεις για να προσελκύσεις πελάτες, παίρνοντάς τους από τον ανταγωνισμό: χαμηλότερες τιμές και αποκλειστικότητα στη διάθεση προϊόντων. Το πρώτο είναι ως μακροχρόνια στρατηγική καταστροφικό και για σένα και για τον κλάδο σου. Το δεύτερο δεν ξέρω αν και υπό ποιες συνθήκες μπορείς πλέον να το καταφέρεις (πλην ελαχίστων εξαιρέσεων σε B2B κλάδους).
Εκτός εάν χρησιμοποιήσεις το μεγάλο όπλο το οποίο θα σε ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό και θα αλλάξει το παιχνίδι για το eshop σου. Ποιό είναι αυτό το όπλο;
Είναι το B-R-A-N-D-I-N-G.
Τι είναι το branding; Είναι μια ιστορία: η ιστορία της μάρκας σου. Και είναι μεγάλη ιστορία. Γι’ αυτό θα την πούμε στο επόμενο άρθρο (δεν θα αργήσω να το γράψω γι’ αυτό μείνετε συντονισμένοι)
