Tag: digital strategy

Θες επαναλαμβανόμενες πωλήσεις; Χτίσε το δικό σου Πρόγραμμα Πιστών Πελατών

Περιεχόμενα

• Γενικά Πλεονεκτήματα ενός Προγράμματος Πιστών Πελατών
• Phygital προγράμματα επιβράβευσης πιστών πελατών
• Πρόγραμμα Πιστών Πελατών: Η δομή
• Συνδυασμένες Προτάσεις Loyalty για Κατάστημα + Eshop

Σε αυτό το άρθρο θέλω να μιλήσω για τα προγράμματα πιστών πελατών που είναι ένα εργαλείο marketing το οποίο για κάποιο “περίεργο” λόγο δεν το συναντά κανείς σε πολλά καταστήματα (φυσικά ή ηλεκτρονικά), ενώ, αν υλοποιηθεί και επικοινωνηθεί σωστά, δίνει πολλαπλά και σημαντικά πλεονεκτήματα σε μια επιχείρηση.

Το εργαλείο δεν είναι άλλο από το πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών (ΠΕΠ για συντομία) ή στα “Ελληνικά”, Loyalty Programs!

Στο άρθρο αυτό θα παραθέσω πως τα Προγράμματα Πιστών Πελατών προσφέρουν σημαντικά πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις γενικά, και ακόμη περισσότερα όταν εφαρμόζονται συνδυαστικά σε φυσικά καταστήματα και eshops.

Γιατί ΠΡΕΠΕΙ να έχεις ένα Πρόγραμμα Πιστών Πελατών

1. Αυξάνουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές γιατί οι πελάτες έχουν κίνητρο να επιστρέφουν και να αγοράζουν περισσότερο, ώστε να συλλέξουν πόντους ή να κερδίσουν ανταμοιβές.
2. Βελτιώνουν τη σχέση με τον πελάτη, γιατί  χτίζουν συναισθηματικό δεσμό και ενισχύουν την αίσθηση “ανήκω” στην κοινότητα της επιχείρησης (εδώ βέβαια πρέπει να έχει προηγηθεί και branding αλλά και καλές πρακτικές από την επιχείρηση αλλά και άνω του μέσου όρου ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών).
3. Βοηθούν στη συλλογή πολύτιμων δεδομένων, γιατί οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθούν συνήθειες αγορών, να κατανοούν τις προτιμήσεις των πελατών και να προσωποποιούν την επικοινωνία τους.
4. Αυξάνουν τη μέση αξία καλαθιού, γιατί οιι πελάτες συχνά ξοδεύουν περισσότερα για να φτάσουν ένα όριο πόντων ή επιβράβευσης.
5. Μειώνουν το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών λόγω των κινήτρων που δίνουν.
6. Διαφοροποιούν την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό.  Για του λόγου το αληθές, ψάξτε να δείτε πόσοι ανταγωνιστές σας έχουν ένα τέτοιο πρόγραμμα.
7. Αυξάνουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές γιατί οι πελάτες έχουν κίνητρο να επιστρέφουν και να αγοράζουν περισσότερα, ώστε να συλλέξουν πόντους ή να κερδίσουν ανταμοιβές.
8. Σας βοηθούν να κρατήσετε τους πελάτες σας μακριά από marketplaces

Phygital προγράμματα επιβράβευσης πιστών πελατών

Όταν το πρόγραμμα επιβράβευσης υλοποιείται συνδυαστικά στο φυσικό (physical) και στο ηλεκτρονικό (digital) κατάστημα, τα οφέλη που προκύπτουν είναι ακόμη περισσότερα.

1. Δίνουμε ενιαία εμπειρία στον πελάτη (omnichannel).  Όλοι όσοι έχουμε ακούσει την φράση “α, αυτό είναι μόνο για το eshop” καταλαβαίνουμε πολύ καλά την σημασία του να νιώθουμε ότι είμαστε πελάτες της επιχείρησης και όχι του φυσικού καταστήματος ή του eshop ξεχωριστά.
   
2. Αυξάνουμε την επισκεψιμότητα και στα δύο κανάλια, προσφέροντας cross-channel κίνητρα: π.χ. «κέρδισε x πόντους online και εξαργύρωσέ τους στο κατάστημα» ή το αντίστροφο.
   
3. Έχουμε πληρέστερη εικόνα πελάτη γιατί συνδυάζουμε τα online με τα offline δεδομένα
   
   
4. Κάνουμε καλύτερη κατανομή αποθεμάτων & προσφορών
   
   
5. Αυξάνουμε την εμπιστοσύνη του πελάτη γιατί εκτιμά την ευελιξία και τη συνέπεια της εμπειρίας και αισθάνεται ότι τον αναγνωρίζεις απ’ όπου κι αν αγοράσει.

Με όλα τα παραπάνω δημιουργούμε πιστούς πελάτες που κάνουν δωρεάν διαφήμιση για την επιχείρησή μας

Πιστεύω πως σας έπεισα αρκετά ώστε να συνεχίσετε το διάβασμα του άρθρου για να δείτε πως στήνουμε ένα πρόγραμμα loyalty για το φυσικό κατάστημα και το eshop.

Το πιο απλό πρόγραμμα πόντων μπορεί να περιγράφει στο “ένα ευρώ για ένα πόντο και στους Χ πόντους κερδίζεις ____”

Είναι όμως έτσι τα πράγματα;  Για να δούμε με παραδείγματα και κύρια σημεία όλο το πρόγραμμα και πως μπορεί να στηθεί.

Πρόγραμμα Πιστών Πελατών: Η δομή 

1. Ψηφιακή Loyalty Κάρτα μέσω Mobile App ή SMS

Το πρώτο βήμα είναι να δημιουργήσετε ένα απλό ψηφιακό σύστημα κάρτας (app ή wallet pass) για χρήση στο κατάστημα και να προσφέρετε άμεσο bonus εγγραφής (π.χ. 10 welcome points ή 10% έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη).

Στο eshop τώρα, αν ένας πελάτης έχει ήδη loyalty κάρτα από το φυσικό κατάστημα, μπορεί να μπει στο πρόγραμμα απλά βάζοντας το μοναδικό αριθμό της κάρτας (φυσικής ή και αυτής στο mobile app)

2. Σύστημα Πόντων με αγορές

• Οι πελάτες κερδίζουν 1 πόντο για κάθε 1€ που ξοδεύουν (εκτός αν θέλετε να προωθήσετε τις online αγορές και να δώσετε παραπάνω πόντους).
  
• Οι πόντοι εξαργυρώνονται για εκπτώσεις (π.χ. 100 πόντοι = 5€ έκπτωση).
• Οι πόντοι φαίνονται στο λογαριασμό του πελάτη στο eshop αλλά και στην κάρτα πιστών πελατών
  

Για να έχει επιτυχία το πρόγραμμα θα πρέπει τουλάχιστον να ενθαρρύνετε το προσωπικό να υπενθυμίζει στους πελάτες στο ταμείο να εγγράφονται/σκανάρουν την loyalty κάρτα που θα έχετε δημιουργήσει, και να υπάρχει σήμανση με τα προϊόντα που έχουν έξτρα πόντους στα ράφια ή στις ετικέτες τους.

Αντίστοιχα στο eshop η προβολή / υπενθύμιση του προγράμματος γίνεται με pop up banners και emails / messages

3. Δώρο Γενεθλίων

Οι πελάτες που καταχωρούν τα γενέθλιά τους να λαμβάνουν voucher €5–€10 κατά τη διάρκεια του μήνα γενεθλίων τους.

4. VIP Early Access

Οι πελάτες που φτάνουν ένα όριο αγορών (π.χ. 300€ σε 6 μήνες) να αποκτούν πρόσβαση πρώτοι σε εκπτώσεις ή νέες παραλαβές.

5. Referral Bonus (το γνωστό “φέρε το φίλο σου”)

Ένας πελάτης που συστήνει έναν φίλο στο κατάστημα (με κωδικό ή όνομα) παίρνει ανταμοιβή όταν ο φίλος κάνει την πρώτη του αγορά.

6.  Επίπεδα Loyalty

Για να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να μην εξαργυρώνουν νωρίς τους πόντους τους πρέπει να δημιουργήσετε διαφορετικά επίπεδα loyalty.  Για παράδειγμα:

• Silver: €0–€199/έτος → 5% έκπτωση σε επιλεγμένα είδη
  
• Gold: €200–€499/έτος → 10% έκπτωση, δωρεάν μεταφορικά
  
• Platinum: €500+/έτος → 15% έκπτωση, early access σε εκπτώσεις, δώρο γενεθλίων
  

7. Double Points 

Ανάλογα με το τι θέλετε να πετύχετε, ανακοινώστε διπλούς πόντους

• τις μέρες και ώρες που δεν υπάρχει πολύ κίνηση στο φυσικό σας κατάστημα
• για αγορές μόνο μέσω email ή social
• για αγορές μόνο online (αν και αυτό τις περισσότερες φορές “εκνευρίζει” τους πελάτες)
• ή σε συγκεκριμένες κατηγορίες (π.χ. jackets ή γυναικεία μόδα).
  

8. Abandoned Cart + Loyalty Υπενθύμιση

Στείλτε αυτόματα emails με προσφορά bonus points ή 5% έκπτωση αν ολοκληρώσουν την αγορά των προϊόντων που ξέχασαν στο online καλάθι τους εντός 48 ωρών.

Αυτό είναι σχεδόν σίγουρο πως αρκετοί πελάτες θα το εκμεταλλευτούν και θα “ξεχνούν” προϊόντα στο καλάθι τους οπότε προσέξτε με τα περιθώρια κέρδους σας.

Συνδυασμένες Προτάσεις για φυσικό κατάστημα + Eshop

Για να δείτε τα μέγιστα αποτελέσματα από ένα “phygital” πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών, δώστε προσοχή στα επόμενα σημεία υλοποίησης:

1. Ενοποιημένος Loyalty Λογαριασμός

• Έχετε ένα loyalty προφίλ για χρήση τόσο online όσο και στο φυσικό κατάστημα.
  
• Οι πόντοι πρέπει να αποθηκεύονται κεντρικά και να μπορούν να εξαργυρώνονται σε οποιοδήποτε κανάλι.
  

2. QR Code Σύνδεσης Καταστήματος με Eshop

• Ενθαρρύνετε τους επισκέπτες του καταστήματος να σκανάρουν QR code και να εγγράφονται online για πόντους & προσφορές.
  
• Το QR οδηγεί σε “members-only” σελίδα με online εκπτώσεις.
  

3. Click & Collect = Bonus Πόντοι

• Προσφέρετε 20–50 bonus points αν επιλέξουν Click & Collect αντί για κατ’ οίκον παράδοση.
  
• Αυξάνει την επισκεψιμότητα στο κατάστημα και τις επιπλέον αγορές.
  

4. Cross-Channel Challenges

• Ανταμείψτε πελάτες που αλληλεπιδρούν και με τα δύο κανάλια:
  
  • “Αγόρασε 1 φορά online + 1 φορά στο κατάστημα αυτόν τον μήνα = 100 bonus points”
    
  • “Κάνε review για online αγορά + δείξε το προϊόν στο κατάστημα = δωρεάν δώρο ή πόντοι”
    

5. Omnichannel Birthday Experience

• Στείλτε birthday voucher που ισχύει τόσο online όσο και στο κατάστημα.
  
• Εξατομικεύστε την προσφορά: π.χ. δωρεάν αξεσουάρ, 10% έκπτωση σε αγαπημένη κατηγορία.
  

6. Event Προσκλήσεις βάσει Loyalty Status

• Τα κορυφαία μέλη προσκαλούνται σε private events στο κατάστημα (π.χ. styling night, preview νέας συλλογής).
  
• Στείλτε follow-up email με online έκπτωση σε όσους δεν μπορέσουν να παρευρεθούν.

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι πολύ παραπάνω από το “σε πόσα ευρώ αντιστοιχεί ένας πόντος και τι κερδίζω”.

Αν είχατε την υπομονή να διαβάσετε έως εδώ, σίγουρα καταλάβατε πως ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι πολύ παραπάνω από το “σε πόσα ευρώ αντιστοιχεί ένας πόντος και τι κερδίζω”.

Και δεν σταματάμε εδώ…

Για να πάει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών από το χαρτί στην υλοποίηση πρέπει να πάρετε αποφάσεις για αρκετά ακόμη θέματα:

1. Τι όνομα θα δώσετε στο πρόγραμμα για να είναι πιασάρικο, να το θυμάται ο πελάτης και να αναδεικνύει τη μάρκα σας
2. Πως θα προβάλλετε (online & offline) το πρόγραμμα με banners, emails, qr codes, …
3. Πως θα εκπαιδεύσετε το προσωπικό να μιλάει και να χειρίζεται το πρόγραμμα
4. Ποιο πρόγραμμα software θα χρησιμοποιήσετε
5. Με ποια μετρήσιμα στοιχεία και reports θα παρακολουθείτε την πορεία του προγράμματος για να κάνετε βελτιώσεις και αλλαγές

Αν τα παραπάνω σας φαίνονται βουνό, ξεκινήστε όσο πιο απλά μπορείτε, με ένα κανάλι (πχ το eshop) και ένα απλό πρόγραμμα χωρίς πολλά επίπεδα και επιβραβεύσεις.  Στην πορεία μπορείτε να το εξελίξετε και να χτίσετε σιγά σιγά ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα όπως το παραπάνω.

Αν πάλι θέλετε το πλήρες πακέτο, εδώ είμαστε για να σας συμβουλέψουμε για την στρατηγική και να κάνουμε την υλοποίηση.

FAQs για τα Προγράμματα πιστών πελατών

1. Τι είναι ένα πρόγραμμα πιστών πελατών;
   Απάντηση:
   Είναι ένα σύστημα επιβράβευσης που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αγοράζουν ξανά, προσφέροντάς τους πόντους, εκπτώσεις ή άλλα προνόμια για κάθε αγορά ή ενέργεια.
2. Ποια είναι τα οφέλη για την επιχείρησή μου;
   Απάντηση:
   Τα προγράμματα πιστότητας αυξάνουν τη συχνότητα αγορών, ενισχύουν τη σχέση με τον πελάτη, βελτιώνουν την αναγνωρισιμότητα της επιχείρησης και μειώνουν το κόστος απόκτησης νέων πελατών.
3. Πώς κερδίζουν οι πελάτες πόντους ή ανταμοιβές;
   Απάντηση:
   Οι πελάτες κερδίζουν πόντους συνήθως με κάθε αγορά, αλλά μπορεί επίσης να επιβραβεύονται για εγγραφή, συστάσεις σε φίλους, κριτικές προϊόντων ή social shares.
4. Τι μορφή μπορεί να έχει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης;
   Απάντηση:
   Μπορεί να είναι point-based (με πόντους), tier-based (με επίπεδα), cashback, punch card (π.χ. 9+1 δωρεάν), ή συνδυασμός αυτών. Επιλέγεται με βάση τον τύπο και τους στόχους της επιχείρησης.
5. Ποιο είναι το καλύτερο πρόγραμμα επιβράβευσης για φυσικό κατάστημα;
   Απάντηση:
   Ένα απλό σύστημα με κάρτα ή εφαρμογή που δίνει πόντους με κάθε αγορά και επιβραβεύει με εκπτωτικό κουπόνι ή προϊόν, λειτουργεί πολύ καλά. Η ευκολία για τον πελάτη είναι το «κλειδί».
6. Πώς μπορώ να ξεκινήσω ένα πρόγραμμα επιβράβευσης στην επιχείρησή μου;
   Απάντηση:
   Χρειάζεσαι ένα λογισμικό ή πλατφόρμα πιστότητας (π.χ. μέσω POS, eshop ή εφαρμογής), ξεκάθαρους κανόνες επιβράβευσης, υλικό ενημέρωσης για τους πελάτες και εκπαίδευση του προσωπικού.
7. Πόσο κοστίζει να εφαρμόσω ένα τέτοιο πρόγραμμα;
   Απάντηση:
   Το κόστος ποικίλει ανάλογα με τη λύση (custom ή έτοιμη), την τεχνολογία (ψηφιακό ή έντυπο), και την κλίμακα της επιχείρησης. Υπάρχουν λύσεις από 50€/μήνα έως και custom εφαρμογές με μεγαλύτερο κόστος.
8. Πώς ενημερώνεται ο πελάτης για τους πόντους ή τις προσφορές του;
   Απάντηση:
   Μπορεί να ενημερώνεται μέσω απόδειξης, email, SMS, Viber, mobile app ή μέσα από τον λογαριασμό του στο eshop, ανάλογα με την υποδομή της επιχείρησης.
9. Πόσο συχνά πρέπει να επιβραβεύω τους πελάτες;
   Απάντηση:
   Ιδανικά, να δίνεται μια μικρή επιβράβευση συχνά (για να διατηρείται το ενδιαφέρον), και μεγαλύτερες ανταμοιβές όταν φτάνουν milestones (π.χ. 1000 πόντοι ή 10 αγορές).
10. Πώς μπορώ να μετρήσω την αποτελεσματικότητα του προγράμματος;
    Απάντηση:
    Παρακολουθώντας δείκτες όπως η επαναληψιμότητα αγορών, η αύξηση μέσης αξίας καλαθιού, η διάρκεια παραμονής πελατών και το ποσοστό εξαργύρωσης πόντων.

Αν θέλεις βοήθεια από την ομάδα μας, επικοινώνησε μαζί μας 

Αν θες να γνωριστούμε μπορείς να κλείσεις μια ώρα ΔΩΡΕΑΝ συνάντηση για να σε κατευθύνουμε στρατηγικά σε ότι αφορά στις digital ενέργειές σου