Οι τριγωνικές πωλήσεις —στην πρακτική μορφή τους, δηλαδή όταν το eShop πουλάει στον τελικό πελάτη αλλά ο προμηθευτής αποστέλλει απευθείας το προϊόν— μπορούν να φαίνονται πολύ ελκυστικές. Η επιχείρηση μεγαλώνει την ποικιλία της χωρίς να δεσμεύει κεφάλαιο σε απόθεμα, μειώνει τον αποθηκευτικό φόρτο και μπορεί να δοκιμάσει νέες κατηγορίες προϊόντων με μικρότερο ρίσκο.
Όμως αυτό το μοντέλο δεν είναι «βάζω προϊόντα στο site και βλέπουμε». Αν δεν οργανωθεί σωστά, μπορεί να δημιουργήσει καθυστερήσεις, λάθος διαθεσιμότητες, προβλήματα στις επιστροφές, δυσαρεστημένους πελάτες και καμπάνιες που φέρνουν πωλήσεις σε προϊόντα που τελικά δεν μπορούν να παραδοθούν.
Η βασική αρχή είναι απλή: για τον τελικό πελάτη υπεύθυνο είναι το eShop από το οποίο αγοράζει. Όχι ο προμηθευτής που βρίσκεται από πίσω. Ο καταναλωτής έχει σχέση με το κατάστημα που του πούλησε το προϊόν, άρα εκεί πρέπει να είναι καθαρές οι διαδικασίες, οι χρόνοι, οι όροι και η εξυπηρέτηση.
Τι πρέπει να προσέξει το eShop όταν διαλέγει προμηθευτή
Ο σωστός προμηθευτής στις τριγωνικές πωλήσεις δεν είναι απλώς αυτός που έχει καλές τιμές. Είναι αυτός που μπορεί να λειτουργήσει με συνέπεια σαν προέκταση της δικής σου επιχείρησης.
Το πρώτο θέμα είναι η διαθεσιμότητα. Αν το eShop εμφανίζει προϊόντα που τελικά δεν υπάρχουν, το πρόβλημα δεν το χρεώνεται ο προμηθευτής στη συνείδηση του πελάτη. Το χρεώνεται το eShop. Γι’ αυτό χρειάζεται αξιόπιστο σύστημα ενημέρωσης αποθέματος, ιδανικά με XML, API ή άλλο αυτοματοποιημένο feed που ενημερώνεται συχνά.
Το δεύτερο θέμα είναι ο χρόνος αποστολής. Δεν αρκεί ο προμηθευτής να λέει «συνήθως φεύγουν γρήγορα». Πρέπει να υπάρχουν συγκεκριμένοι χρόνοι: πότε λαμβάνει την παραγγελία, πότε την επεξεργάζεται, πότε την παραδίδει στην courier και πότε ενημερώνεται το eShop με tracking number.
Το τρίτο θέμα είναι η ποιότητα συσκευασίας. Ο πελάτης δεν βλέπει την αποθήκη του προμηθευτή. Βλέπει το πακέτο που φτάνει στο σπίτι του. Αν το προϊόν έρθει κακοσυσκευασμένο, χτυπημένο ή με έντυπα άλλης εταιρείας μέσα, επηρεάζεται η εικόνα του eShop.
Το τέταρτο θέμα είναι οι επιστροφές και αλλαγές. Ειδικά σε κατηγορίες όπως τα παπούτσια, όπου το νούμερο και η εφαρμογή παίζουν μεγάλο ρόλο, πρέπει να είναι απολύτως ξεκάθαρο ποιος παραλαμβάνει την επιστροφή, ποιος ελέγχει το προϊόν, πότε γίνεται αντικατάσταση, πότε γίνεται επιστροφή χρημάτων και ποιος χρεώνεται τα μεταφορικά.
Το πέμπτο θέμα είναι το εμπορικό περιθώριο. Οι τριγωνικές πωλήσεις έχουν νόημα μόνο αν μετά την αγορά από τον προμηθευτή, τα μεταφορικά, τις επιστροφές, τις προμήθειες πληρωμών και το κόστος διαφήμισης, μένει επαρκές κέρδος. Αλλιώς το eShop απλώς αυξάνει τζίρο χωρίς να αυξάνει κερδοφορία.
Τι υποχρεώσεις έχει το eShop απέναντι στον πελάτη του
Το σημαντικότερο σημείο είναι ότι ο πελάτης αγοράζει από το eShop. Άρα το eShop πρέπει να έχει ξεκάθαρους όρους πώλησης, αποστολής, επιστροφών, υπαναχώρησης και εγγυήσεων.
Στις εξ αποστάσεως αγορές, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του. Αυτό είναι βασικός κανόνας για τις online πωλήσεις στην Ελλάδα και στην ΕΕ.
Επίσης, για προϊόντα που πωλούνται σε καταναλωτές ισχύει νόμιμη εγγύηση τουλάχιστον δύο ετών για ελαττωματικά προϊόντα ή προϊόντα που δεν ανταποκρίνονται στην περιγραφή τους. Η υποχρέωση αυτή συνδέεται με τον πωλητή προς τον τελικό πελάτη, όχι απλώς με τον προμηθευτή που έστειλε το προϊόν.
Άρα, πριν ξεκινήσει το μοντέλο, πρέπει να απαντηθούν πρακτικά ερωτήματα:
- Ποιος ενημερώνει τον πελάτη για καθυστέρηση;
- Ποιος χειρίζεται την αλλαγή μεγέθους;
- Πού επιστρέφει το προϊόν ο πελάτης;
- Ποιος κάνει τον έλεγχο κατάστασης;
- Τι γίνεται αν ο προμηθευτής δεν έχει πλέον διαθέσιμο το νέο μέγεθος;
- Πότε επιστρέφονται τα χρήματα;
- Τι συμβαίνει αν ο πελάτης παραλάβει λάθος προϊόν;
Αυτά δεν πρέπει να λυθούν αφού εμφανιστεί το πρώτο πρόβλημα. Πρέπει να έχουν συμφωνηθεί πριν ανέβουν τα προϊόντα στο site.
Υπάρχει επίσης θέμα προσωπικών δεδομένων. Αν το eShop διαβιβάζει στον προμηθευτή στοιχεία πελάτη για να γίνει η αποστολή —όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο, email— πρέπει να είναι ξεκάθαρο ποιος επεξεργάζεται τι, για ποιο σκοπό και με ποια ευθύνη. Ο GDPR προβλέπει υποχρεώσεις τόσο για υπευθύνους επεξεργασίας όσο και για εκτελούντες την επεξεργασία.
Τέλος, χρειάζεται λογιστικός και φορολογικός έλεγχος από τον λογιστή της επιχείρησης. Αν υπάρχουν πωλήσεις σε άλλες χώρες της ΕΕ, ειδικά B2C πωλήσεις από απόσταση, μπορεί να υπάρχουν ζητήματα ΦΠΑ και OSS. Η ΑΑΔΕ αναφέρει ότι το OSS επιτρέπει σε επιχειρήσεις να αποδίδουν ΦΠΑ για συναλλαγές σε άλλα κράτη-μέλη μέσω μίας εγγραφής σε κράτος-μέλος.
Τι πρέπει να γίνει τεχνικά στο eShop
Από την πλευρά του site, οι τριγωνικές πωλήσεις θέλουν προετοιμασία. Δεν αρκεί να προστεθούν προϊόντα χειροκίνητα.
Πρώτα πρέπει να γίνει σύνδεση προϊόντων και αποθέματος. Αν ο προμηθευτής δίνει XML ή API, πρέπει να εξεταστεί τι πληροφορίες περιλαμβάνει: τίτλους, περιγραφές, φωτογραφίες, κατηγορίες, χρώματα, μεγέθη, τιμές χονδρικής, προτεινόμενες λιανικές, barcode/EAN, βάρος, διαθεσιμότητα και χρόνο παράδοσης.
Σε fashion ή shoe eShop, το κρίσιμο είναι η σωστή διαχείριση μεγεθών και παραλλαγών. Δεν αρκεί να υπάρχει ένα προϊόν «παπούτσι Χ». Πρέπει να εμφανίζεται σωστά ανά νούμερο, χρώμα και διαθέσιμο απόθεμα. Ένα λάθος stock σε νούμερο μπορεί να φέρει παραγγελία που δεν εκτελείται.
Μετά χρειάζεται κανόνας τιμολόγησης. Θα έχει το eShop σταθερό markup; Θα υπάρχουν ελάχιστες τιμές πώλησης; Θα επιτρέπονται εκπτώσεις; Τι γίνεται σε περιόδους προσφορών; Αν δεν υπάρχει κεντρική εμπορική λογική, το site μπορεί να γεμίσει προϊόντα με διαφορετικά περιθώρια και χωρίς καθαρή στρατηγική.
Χρειάζεται επίσης διαχωρισμός προϊόντων αποθήκης και προϊόντων προμηθευτή. Ιδανικά, η ομάδα του eShop πρέπει να βλέπει από το admin αν ένα προϊόν είναι άμεσα διαθέσιμο από δική του αποθήκη ή αν εκτελείται από τρίτο προμηθευτή. Αυτό βοηθά στην εξυπηρέτηση πελατών, στις αποστολές και στις επιστροφές.
Σημαντικό είναι και το order routing: όταν μπαίνει παραγγελία που περιλαμβάνει προϊόν προμηθευτή, πώς ενημερώνεται ο προμηθευτής; Με email; Με αρχείο; Με API; Χειροκίνητα; Και πώς επιστρέφει στο eShop η πληροφορία ότι η παραγγελία στάλθηκε;
Τέλος, πρέπει να ελεγχθούν τα transactional emails: επιβεβαίωση παραγγελίας, ενημέρωση καθυστέρησης, αποστολή tracking, αλλαγή κατάστασης παραγγελίας και μηνύματα επιστροφών. Στις τριγωνικές πωλήσεις η επικοινωνία πρέπει να είναι ακόμη πιο καθαρή, γιατί το eShop δεν έχει πάντα φυσικό έλεγχο της αποστολής.
Τι πρέπει να γίνει στο marketing
Το marketing πρέπει να προσαρμοστεί στο νέο μοντέλο. Δεν διαφημίζουμε όλα τα προϊόντα απλώς επειδή υπάρχουν στο feed.
Πρώτα πρέπει να επιλεγούν τα προϊόντα που έχουν νόημα: καλό περιθώριο, αξιόπιστη διαθεσιμότητα, ανταγωνιστική τιμή, σωστές φωτογραφίες, επαρκή μεγέθη και ξεκάθαρο χρόνο παράδοσης. Αυτά μπορούν να μπουν σε Google Shopping, Performance Max, Meta Catalog Ads ή email campaigns.
Δεύτερον, πρέπει να δημιουργηθούν κανόνες αποκλεισμού. Προϊόντα με χαμηλό stock, αβέβαιη διαθεσιμότητα, πολύ μικρό περιθώριο ή αργή παράδοση δεν πρέπει να προωθούνται έντονα γιατί η διαφήμιση μπορεί να φέρνει παραγγελίες που δημιουργούν πρόβλημα αντί για κέρδος.
Τρίτον, χρειάζεται προσοχή στο μήνυμα. Αν κάποια προϊόντα έχουν διαφορετικό χρόνο παράδοσης, αυτό πρέπει να φαίνεται καθαρά. Το «άμεση αποστολή» δεν πρέπει να χρησιμοποιείται γενικά, αν δεν ισχύει για όλα τα προϊόντα.
Τέταρτον, πρέπει να ενημερωθούν σωστά τα product feeds προς Google Merchant Center, Meta Catalog, Skroutz/marketplaces ή άλλα κανάλια. Τίτλοι, διαθεσιμότητα, τιμή, brand, GTIN/EAN όπου υπάρχει, εικόνες και κατηγορίες πρέπει να είναι καθαρά. Αλλιώς θα έχουμε απορρίψεις, κακή απόδοση ή λάθος προβολές.
Πέμπτον, πρέπει να παρακολουθείται η απόδοση όχι μόνο ως ROAS, αλλά και ως πραγματικό καθαρό αποτέλεσμα. Ένα προϊόν μπορεί να έχει πωλήσεις, αλλά αν έχει πολλές επιστροφές, χαμηλό περιθώριο ή συχνές ακυρώσεις, δεν είναι απαραίτητα καλό προϊόν για προώθηση.
Πως θα τα υλοποιήσεις όλα αυτά;
Αν ήδη ζαλίστηκες, πάμε να βάλουμε τις παραπάνω ενέργειες σε σωστή σειρά και με σωστή πιλοτική εφαρμογή.
Πρώτα επιλέγεται ένας μικρός αριθμός προϊόντων ή brands. Μετά γίνεται τεχνική σύνδεση, έλεγχος αποθέματος, έλεγχος παραγγελιών, δοκιμαστικές αγορές, έλεγχος επιστροφών και μόνο μετά ξεκινά η διαφήμιση.
Για τις πρώτες εβδομάδες, ο στόχος δεν πρέπει να είναι μόνο οι πωλήσεις. Πρέπει να μετρηθούν χρόνοι αποστολής, ακυρώσεις, λάθη, επιστροφές, ερωτήσεις πελατών και πραγματικό περιθώριο κέρδους. Αν η διαδικασία δουλεύει, τότε μπορεί να επεκταθεί.
Οι τριγωνικές πωλήσεις μπορούν να βοηθήσουν ένα eShop να μεγαλώσει την ποικιλία του και να δοκιμάσει νέες εμπορικές ευκαιρίες χωρίς μεγάλο αρχικό απόθεμα. Όμως χρειάζονται οργάνωση, σωστή επιλογή προμηθευτή, καθαροί όροι, τεχνική υποδομή και προσεκτικό marketing.
Το μεγαλύτερο λάθος είναι να αντιμετωπιστούν ως εύκολη λύση. Το σωστό είναι να αντιμετωπιστούν ως νέο επιχειρησιακό μοντέλο. Γιατί στο τέλος, ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται αν το προϊόν έφυγε από την αποθήκη του eShop ή από την αποθήκη του προμηθευτή. Ενδιαφέρεται να παραλάβει σωστά, γρήγορα και με αξιοπιστία αυτό που αγόρασε.
Και αυτή η ευθύνη, στα μάτια του πελάτη, ανήκει πάντα στο eShop.
FAQs
Τι είναι οι τριγωνικές πωλήσεις σε ένα eShop;
Είναι το μοντέλο όπου το eShop πουλάει στον τελικό πελάτη, αλλά το προϊόν αποστέλλεται απευθείας από τον προμηθευτή. Το eShop δεν κρατά απαραίτητα το προϊόν στη δική του αποθήκη.
Ποιος είναι υπεύθυνος απέναντι στον πελάτη;
Στην πράξη, υπεύθυνο απέναντι στον πελάτη είναι το eShop από το οποίο έγινε η αγορά. Ο πελάτης δεν έχει εμπορική σχέση με τον προμηθευτή που βρίσκεται πίσω από την αποστολή.
Τι πρέπει να προσέξω στον προμηθευτή;
Πρέπει να ελέγξετε διαθεσιμότητα, χρόνους αποστολής, ποιότητα συσκευασίας, διαδικασία επιστροφών, εμπορικό περιθώριο και δυνατότητα τεχνικής σύνδεσης με το eShop.
Χρειάζεται τεχνική σύνδεση με τον προμηθευτή;
Ιδανικά ναι. Χρειάζεται XML, API ή άλλος μηχανισμός ενημέρωσης για προϊόντα, τιμές, αποθέματα, μεγέθη, φωτογραφίες και διαθεσιμότητα.
Μπορώ να διαφημίσω όλα τα προϊόντα του προμηθευτή;
Όχι απαραίτητα. Πρέπει να διαφημίζονται κυρίως προϊόντα με καλή διαθεσιμότητα, σωστό περιθώριο κέρδους, αξιόπιστο χρόνο παράδοσης και χαμηλό ρίσκο επιστροφών.
Πρέπει να μιλήσω με λογιστή πριν ξεκινήσω;
Ναι. Οι τριγωνικές πωλήσεις μπορεί να έχουν φορολογικά, λογιστικά και ΦΠΑ θέματα, ειδικά αν εμπλέκονται προμηθευτές ή πελάτες από άλλες χώρες.
